Un franquiciatario de Pizza Hut demandó a la cadena por $100 millones de dólares tras afirmar que la implementación forzada de un sistema de inteligencia artificial llamado Dragontail causó un colapso operativo en más de 100 restaurantes.
La demanda fue presentada por Chaac Pizza Northeast LLC, que opera 111 sucursales en Nueva York, Nueva Jersey, Maryland, Washington DC y Pensilvania.
El problema: pizzas frías y repartidores esperando
Según la demanda, reportada por Restaurant Dive, antes de Dragontail más del 90% de las entregas llegaban en menos de 30 minutos.
El sistema de IA, adquirido por Yum Brands (matriz de Pizza Hut) por $72.3 millones en 2021, permitía que los repartidores de DoorDash vieran cuándo saldrían las pizzas del horno.
El resultado fue que los conductores esperaban hasta 15 minutos para llevar múltiples pedidos juntos, enfriando los productos y retrasando las entregas.
El Independent reportó que el sistema causó “tiempos de entrega más lentos, producto más frío y satisfacción del cliente reducida”. Aunque las sucursales de Chaac representan menos del 2% del sistema de Pizza Hut en EE.UU., generaban el 15% del volumen de Pizza Hut en DoorDash.
IA obligatoria, resultados desastrosos
Chaac afirma que antes de Dragontail tenía un crecimiento de dos dígitos en ventas. La demanda alega que Pizza Hut obligó a seguir usando el sistema a pesar de que “degradó materialmente las métricas de entrega”.
Un portavoz de Pizza Hut declaró que están revisando la demanda y responderán por los canales legales apropiados.
El caso, presentado en la Corte de Negocios de Texas, expone los riesgos de implementar sistemas de IA a gran escala sin considerar cómo impactan las operaciones reales, especialmente cuando dependen de integraciones con terceros como DoorDash.
Este caso es una advertencia para las cadenas de comida rápida en América Latina que están adoptando inteligencia artificial. La tecnología promete eficiencia, pero si no se prueba adecuadamente en el contexto real de cada operación, puede generar pérdidas millonarias.
La demanda de Chaac contra Pizza Hut podría sentar un precedente sobre quién asume la responsabilidad cuando la IA falla a gran escala.
Fuente: Restaurant Dive | The Independent